5 dicas para você lidar com cliente que teve a mercadoria entregue fora do prazo

Por mais bem estruturada que seja a estratégia logística de um negócio, atrasos nos pedidos podem acontecer, gerando casos de mercadoria entregue fora do prazo e consequentes reclamações do cliente. 

Com o uso crescente das redes sociais e das plataformas de reclamações online, eventuais atrasos podem afetar significativamente a imagem da empresa, por isso é fundamental saber lidar com os consumidores para reparar esse tipo de erro.

Para não errar na hora de intervir em situações como essas, a seguir, confira nossas 5 principais dicas para lidar com clientes que tiveram a mercadoria entregue fora do prazo! Continue a leitura!

Mercadoria entregue fora do prazo: saiba como lidar com isso

Quando as reclamações chegam, muitas vezes é difícil acalmar os ânimos dos clientes que tiveram a mercadoria entregue fora do prazo, principalmente quando não há clareza sobre o tipo de problema que gerou o atraso. 

Para saber como agir nesse delicado momento, alguns pontos básicos precisam ser observados. Confira os principais deles: 

1 Identifique a fonte do problema

Um dos aspectos mais frustrantes para clientes já insatisfeitos é a sensação de que o problema vivido com a empresa não foi levado a sério. Respostas automáticas, genéricas, sem um real estudo do caso apenas criam mais dores de cabeça.

O primeiro passo para evitar esse tipo de caso é identificar a fonte do problema junto ao fornecedor logístico. É preciso saber a fundo o que aconteceu, reconhecendo qual ponto logístico não funcionou na hora da entrega.

Assim, ao invés de irritar ainda mais o cliente com respostas abrangentes e que o deixam em “espera”, você demonstra que fez seu papel para identificar a falha e resolvê-la da melhor maneira possível, evitando situações como essa posteriormente.

Para o consumidor, isso demonstra que você deu a devida atenção ao problema dele, depositando tempo e esforço para respondê-lo com informações e não apenas desculpas. 

Uma boa maneira de evitar tensões futuras, como destaca o blog dLieve, é apostar em um sistema de controle de riscos e atrasos.

Por meio disso, a empresa e o consumidor terão informações sobre as possibilidades de atrasos e seus impactos na entrega. É possível também recalcular a rota e informar um novo prazo, promovendo um canal claro de comunicação entre empresa e cliente.

2 Ofereça soluções no lugar de justificativas

Quando a empresa se preocupa muito mais em justificar sua posição ao invés de procurar soluções claras, certamente o cliente não sairá satisfeito. 

O tempo que você investe em explicar que o problema não partiu da sua empresa poderia ser melhor aproveitado com soluções.

Sendo assim, antes de tentar livrar-se de qualquer culpa, demonstre comprometimento em resolver o problema. Passe a mensagem de forma clara e apresente as possíveis soluções cabíveis diante do atraso que já aconteceu. 

Para ilustrar o ponto, imagine que um produto não chegou no prazo e a empresa corre o risco de o cliente devolvê-lo, gerando prejuízos em toda a cadeia de entrega. 

A resposta para essa questão é agir com transparência. Após identificado, comunicado e sanado o problema, forneça informações para que o cliente se programe para receber o pedido e saiba quando a mercadoria saiu para a entrega.

3 Garanta agilidade no suporte

Quando um cliente recebe um produto fora do prazo, ele quer sentir-se priorizado, afinal, ele já se sente prejudicado pelo atraso.

Mais que simples produto, cada item representa um valor importante no ato de sua compra. Uma mercadoria atrasada pode ser um presente que alguém deixou de entregar em uma data comemorativa, por exemplo.

Por isso, ressalte a sua empatia pela situação do cliente e preze pela agilidade no processo de suporte. Acompanhe o que o consumidor tem a dizer, responda suas aflições e mostre que você está junto com ele naquele momento, buscando soluções.

Ninguém quer se sentir inseguro na hora de fazer suas compras. Se o problema já aconteceu, demonstre, a partir da agilidade no suporte, que seu negócio é confiável e você fará de tudo para contornar a situação.

4 Peça desculpas mesmo que a culpa não seja sua

Mesmo que o erro tenha sido do fornecedor logístico ou que o correio entrou em greve justamente na semana prevista para a entrega, é importante entender que, independente da situação, quem responde pelo serviço é a sua empresa.

Portanto, sempre peça desculpas sinceras e assuma a responsabilidade pela mercadoria entregue fora do prazo. 

Muitas vezes, o cliente quer sentir que suas aflições são levadas a sério. Ele quer ser ouvido e é o papel do seu negócio entender isso. Simples ações como essas fazem toda a diferença e podem, inclusive, converter um cliente insatisfeito.

5 Reconquiste o cliente com benefícios

Mesmo depois que o problema foi identificado, a responsabilidade assumida e a fonte do erro corrigida, ainda é preciso agir. O último ponto na resolução da mercadoria entregue fora do prazo é reconquistar o cliente insatisfeito com o serviço. 

A melhor forma de garantir isso é através de um benefício, que pode ser concedido na forma de um cupom de desconto, frete grátis para a próxima compra, condições especiais de pagamento, entre outras ações semelhantes. 

Essas alternativas devem ser voltadas à fidelização do cliente, atraindo-o novamente para a loja, de modo que ele volte a efetuar novas compras.

Como destaca site Doutor Varejo, fidelizar um cliente que já existe é muito mais fácil e econômico do que prospectar um novo. Sendo assim, você pode contornar uma situação nada ideal e sair, inclusive, com uma reputação melhor ainda!

Quando um negócio demonstra um bom atendimento e comprometimento em resolver as questões de seus consumidores, os clientes se sentem ainda mais incentivados a comprar novamente e até mesmo a indicá-lo para amigos e familiares.

Você já sabia como lidar com clientes que tiveram sua mercadoria entregue fora do prazo? Quer ficar por dentro de ainda mais dicas para melhorar o desempenho do seu negócio? Então não perca as novidades do nosso blog.